CS向上戦略(顧客満足度の向上)

顧客満足度を高めるためには、お客様の生の声、本音を聞くこと(リサーチ)と、社員を徹底的に教育することが重要です。

お客様から喜ばれることは、社員にとってもうれしいことであり、顧客満足度を高める活動に取り組むことは、組織全体を明るく、元気にする効果もあります。

顧客満足を追求することは、強い組織の基本です。

もっとも基本的な進め方は、社員の皆さんに参加していただきながら、みんなでお客様のことを考え、そのための活動を推進していくというものです。そうすることで、組織の一体感が強くなり、活気も出てくるからです。

具体的なプログラムは、企業の状況やご要望に応じて企画しますが、主な内容は以下の通りです。

CS(顧客満足)向上プロジェクト

CS(顧客満足)を高めるための、特別なプロジェクトをつくります。あえてプロジェクトをつくることで社員の意識を高めます。プロジェクトメンバーは、部門の代表としてリーダーシップを発揮することになるので、リーダーの育成にもつながります。

CS(顧客満足)調査 〜 お客様の声を聞く

お客様の生の声を聞き、顧客満足度を調査します。ここでのポイントは、社員自身がお客様の声を聞くということです。第三者(専門家)が調査するよりも、調査の精度は落ちますが、社員教育としての効果は大きくなります。専門家による厳密な調査をご希望の方は、こちらの「顧客満足度調査」をご覧下さい。

接客・顧客対応力の向上

お客様への対応は、顧客満足度にもっとも大きな影響を与えるといっても過言ではありません。満足度を高めるためには、単に丁寧で、気持ちのよい対応をすればよいというわけではありません。いかにして、お客様の期待を読みとり、それ以上の対応をするか。それが重要なカギになります。

【コラム】顧客満足
論理と心のマーケティング
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