CS(顧客満足)向上トレーニング

改めて、お客様の立場に立つとは何かを考えることが重要

顧客満足(CS)向上は、誰もが掲げるテーマです。ところが、これほど難しいものもありません。

難しい理由は、どうしても自分たち(自社)の都合が優先してしまい、本当にお客様の立場に立って考えることができていないからです。また、そのことに自分自身が気付かないことが多いので、なかなか改善されることもありません。

これを克服するためには、日常の業務から離れて、本当にお客様のためになるというのはどういうことなのかを改めて考えてみる必要があります。

CS向上には繰り返しが重要

しかしながら、それだけでは、習慣として定着してしまった行動はなかなか変わりません。繰り返し、繰り返し意識付けを行い、少しずつ、少しずつ行動を改善していくことが重要です。

そのためには、しつこいくらいの反復が必要になります。「もうこれぐらいでいいだろう」と油断すると、すぐに元に戻ってしまいます。元に戻らないよう、しつこく、徹底的に反復することが重要です。

逆にいえば、徹底的に反復して、CS向上への意識、行動が定着すれば、真の強みにもなりうるはずです。

研修プログラム概要

大まかな研修内容をご紹介します。実際の研修内容は、ご要望、企業の規模、業種、参加人数などにより変わります。

1.顧客満足とは何か

お客様が望んでいること、本当の顧客満足は何かを、改めて考えます。商品やサービスを提供する側の立場ではなく、純粋にお客様の立場に立って、何が喜ばれ、何がそうではないのか、じっくりと検討します。

じっくりと考えることが、顧客満足度向上へ向けた意識改革の第一歩になります。

2.業務の見直し〜課題抽出

顧客満足とは何かを改めて考えた上で、冷静に、客観的に業務を見直します。会社の都合を押しつけていないか、本当にお客様の立場に立てているのか、参加者全員で検討します。

一人ひとりが考え、意見を出し合うことにより、チームワークが醸成される効果もあります。

3.業務の見直し〜課題解決策の検討

全員で出し合った課題を、どのようにして解決するか検討します。異なる部署、担当でどのように連携するか、どのように協力しあっていくかも検討します。最後は、具体的な実行計画に落とし込み、実践につなげます。

どのようにしてチームワークを高めるかというワーキングにもなります。

4.業務の見直し〜課題解決策の実行と検証

顧客満足向上のための計画を実行し、その結果を検証します。必要があれば改善案を検討します。

PDCA(Plan → Do → Check → Action)サイクルを何度も繰り返し、精度を高めると同時に、組織全体に定着を図ります。

★ モデル・プログラム1(1日=6時間)

顧客満足向上への取り組みを始めるきっかけづくりとするプログラムです。研修後、社内で継続的な取り組みを実施することにより、効果が定着します。

★ モデル・プログラム2(6日=3時間×6)

顧客満足向上への取り組みを定着させるプログラムです。研修終了時には、意識の変化、行動の変化が現れ、組織全体に定着することを狙った実践的なプログラムです。

どこまで実践できているか、どこまで徹底的にやるのかによって、全体の回数を調整します。

論理と心のマーケティング
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